Як написати ефективні скрипти продажів?

Сьогодні ми поговоримо про те, як сформувати дійсно ефективний та конвертуючі скрипти продажів для вашого бізнесу.

Про що стаття:

1. Що таке ефективні скрипти продажів
2. Чому скрипти продажів – необхідний інструмент для бізнесу
3. Як підготувати до написання скриптів
4. Як сформувати ефективний скрипт продажів
5. Правила написання та впровадження скриптів
6. Гайд по написанню скриптів продажів

1. Що таке ефективні скрипти продажів

Давайте почнемо з того, що таке “скрипти” і чому вони надважливі для будь-якого бізнесу.

Часто є такий стереотип, що скрипти продажів – це шаблони комунікації про те, як розпочати, продовжити та закінчити спілкування з потенційним покупцем.

Але це не так.

Скрипти продажів, аби вони були максимально ефективними, мають бути не просто текстовими формулюваннями. Для того, щоб скрипти продажів були дійсно ефективним інструментом в руках менеджера з продажів, варто побудувати їх з точки зору ефективної системи продажів.

Скрипти продажів – це один з ключових інструментів системи продажів, який описує сценарій ведення клієнта згідно до бізнес-процесу, включаючи структуру та поетапність комунікації , враховуючи різні гілки ведення клієнта, включаючи правила та тригери на етапах, з метою збільшення конверсії продажу на кожному етапі.

У чому програють бізнеси, у яких скриптів немає:

• Хаотична система комунікації, немає єдиного комунікаційного механізму ведення угоди, що призводить до нестабільності результатів продажів та контролю
• Кожен новий менеджер, який приходить, комунікує з клієнтом з точки зору власного досвіду та бачення, що формує розбіжність у підходах до клієнта, що зменшує сталість якості сервісу та лояльність до бренду
• Кожен менеджер може випустити з уваги важливі аспекти та тригери на етапах, які могли би вчасно “врятувати ситуацію”, що зменшує ефективність продажу
• Надумані менеджерами одні й ті самі інфо-приводи повторних комунікацій не збільшують повторних продажів

У чому програють бізнеси, у яких скрипти – це шаблони комунікації:

• У менеджера немає розуміння, що говорити, коли лінія розмови пішла “не за шаблоном”
• Немає конкретних тригерів на кожному етапі комунікації, які обов’язково варто застосувати для збільшення конверсії переходу на наступний етап
• Не маючи емоційної складової у скриптах та не розуміючи, як формувати не просто текстові, а “продаючі” формулювання, комунікація від менеджера перетворюється у формулювання робота, який говорить “за шаблоном”, що зменшує вірогідність встановлення емоційного зв’язку та довірливих відносин з клієнтом, що впливає на ефективність подальшого ведення угоди.

Отже, виходячи з вище вказаних причин, розуміємо, що ефективні скрипти – це надважливий інструмент продажів.

2. Чому скрипти продажів – необхідний інструмент для бізнесу

Ефективні скрипти продажів, які впроваджені у бізнес призводять до:

1. Стандартизація процесу продажів. Скрипти допомагають встановити єдину комунікаційну модель та стандарт для команди продажів, щоб усі менеджери використовували єдиний підхід у комунікації з клієнтами. Це дозволяє забезпечити сталість якості комунікації та обслуговування, уникнути розбіжностей у підходах до продажів, збільшує лояльність до бренду. Більше про стандартизацію можна почитати тут.
2. Мінімізація помилок. Чітко розроблені скрипти дозволяють уникнути типових помилок, таких як забуті питання чи недоречні відповіді на заперечення. Вони забезпечують продавцям основу, на яку можна спиратися, щоб не втратити основну лінію розмови.
3. Врахування різних гілок та результатів комунікації з клієнтом. Часто процес ведення угоди має різні гілки, в залежності від умов та відповідей клієнта, які маємо врахувати, аби все таки повернути клієнта до основної лінії.
4. Пришвидшення адаптації нових працівників. Новим менеджерам з продажів простіше освоїти ключові моменти комунікації, використовуючи заздалегідь розроблені скрипти. Це прискорює їхнє введення в роботу та підвищує продуктивність вже на ранніх етапах.
5. Контроль результатів. Скрипти – це той інструмент, який реально контролювати в реальному часі для того, аби виводити причини низьких конверсій та удосконалювати процеси комунікації.
6. Підвищення конверсії. Це, мабуть, одна з найважливіших причин ввести ефективні скрипти продажів. Адже саме вони дозволяють чітко формулювати ключові моменти, ціннісні аргументи та застосовувати тригери, що підвищує ефективність перемовин і збільшує ймовірність закриття угоди.

3. Як підготуватися до написання скриптів

Почнемо з того, що має враховувати скрипт продажів перед його написанням.

Скрипт продажів має обов’язково враховувати основні складові системи продажів, а саме:

• Сегменти ваших клієнтів – якщо вони якісно різняться портретами та споживацькою поведінкою, ви маєте врахувати це у написанні скриптів
• Канали комунікації – від каналів будуть залежати лаконічність тексту, формулювання
• Карта продукту – важливий елемент, який надасть розуміння того, як правильно презентувати, продавати, надавати цінності продукту
• Бізнес-процес та воронка продажів – це ваш основний скелет та поетапність процесу комунікації
• Інструменти продажів на етапах – варто враховувати у скриптах – те, що допоможе сконвертувати клієнта на етапі
• Тон комунікації вашого бренду – який задасть тональність вашим скриптам.

4. Як сформувати ефективні скрипти продажів

Якщо у вас впроваджені попередньо описані блоки системи продажів, можна переходити безпосередньо до написання скриптів продажів.

Алгоритм побудови ефективного скрипту наступний:

1. Виведіть поетапність комунікації згідно до вашого бізнес-процесу та воронки продажів
2. Опишіть мету етапу – має бути чітке розуміння, до чого ми маємо прийти у результаті цього етапу, причому при різних результатах (позитивному та негативному)
3. Сформуйте план етапу скрипту – включіть підетапи та можливі різні гілки бізнес-процесу, з яких складових складається даний етап комунікації
4. Опишіть тригери на етапі – які інструменти та аспекти варто врахувати в даному етапі, які збільшують конвертацію клієнта на наступний
5. Сформуйте текстові формулювання даного етапу
6. Посипте свої текстові формулювання “продаючим пилком” – перетворіть їх у продаючі формулювання за допомогою певних інструментів.

Складові ефективного скрипту продажів:

1. Вступна частина, установлення контакту. Перше враження є ключовим. У скрипті має бути чіткий план того, як привітатися з клієнтом та коротко представити себе й компанію. Важливо, щоб вступ був максимально природним та не нагадував зазубрений текст. При умові активного залучення врахуйте в цьому етапі “icebreaker”, аби перевести клієнта з холодного у теплий контакт, та маркери інтересу для зацікавлення його у знайомстві.
2. Виявлення потреб клієнта. Важливий етап — зрозуміти, чого саме потребує клієнт. Скрипт повинен включати питання, які допоможуть менеджеру з’ясувати проблеми та бажання клієнта. Це дозволить згодом запропонувати рішення, яке відповідатиме його потребам. План виявлення потреб може різнитися в залежності від наявності конкретного запиту, сегменту клієнта та особливостей вашого продукту.
3. Презентація продукту/послуги. На цьому етапі важливо вміти презентувати продукт таким чином, щоб він відповідав потребам клієнта. Скрипт має включати основні тригери ціннісної презентації, включаючи цінність продукту, задачі , критерії, характеристики та переваги продукту, адаптовані до конкретних вимог покупця.
4. Опрацювання заперечень. Заперечення є невід’ємною частиною продажів. Скрипти мають включати всі основні заперечення, які можуть виникати, та ефективні відповіді на них.
5. Допродажі. Якщо у процесі продажу вашого продукту можливий варіант допропродажів (cross-sell або up-sell) – обов’язково включіть його у скрипти, попередньо розуміючи з Карти продукту які продукти можна продавати перехресно.
6. Закриття угоди. На завершальному етапі скрипт повинен включати питання для закриття угоди. Це може бути пропозиція зробити покупку або підписати договір.
7. Оформлення. Після завершення розмови важливо мати чіткий план подальших дій. Скрипт повинен передбачати наступні кроки: наприклад, підтвердження умов угоди, подяка клієнту або пропозиція зворотного зв’язку.
8. Стимуляція повторних продажів. Не забувайте про скрипти для стимуляцію повторних продажів, якщо це доречно для вашого продукту та бізнесу.

Приклад структури скрипту продажу для товарного бізнесу:

5. Правила написання та впровадження скриптів

1. Зрозумілість і простота. Скрипт повинен бути зрозумілим для менеджера та клієнта. Уникайте складних конструкцій і технічної термінології, яка може заплутати клієнта. Прості й короткі фрази допомагають зберегти природність розмови.
2. Адаптація до різних типів клієнтів. Не всі клієнти однакові, тому скрипти повинні передбачати різні варіанти відповідей для різних типів клієнтів. Це допоможе уникнути ситуацій, коли розмова йде “по колії” і не враховує індивідуальні потреби клієнта.
3. Емоційна упаковка скрипта. Для того, аби скрипт не перетворився у сухий машинний скрипт, підсилюйте його емоційним ефектом, вераблізацією емоцій.
4. Тестування і постійне оновлення. Скрипт — це динамічний документ. Його потрібно постійно перевіряти на практиці, аналізувати результати і вносити корективи. Ринок і клієнти змінюються, тому скрипти повинні оновлюватися відповідно до нових викликів.
5. Інтерактивність та інтерпретація менеджера. Хоча скрипт надає структуру, важливо не забувати про живу взаємодію з клієнтом. Тому, маючи структуру, правила та тригери, менеджер повинен вміти відступати від скрипту, якщо того вимагає ситуація, але водночас залишатися в рамках загальної структури.
6. Регулярне навчання. Навіть найкращий скрипт не принесе результатів без належного навчання команди. Проведення тренінгів та рольових ігор допомагає працівникам краще засвоїти матеріал і відчувати себе впевненіше під час реальних переговорів.

Висновок.

Скрипти продажів — це потужний інструмент, який допомагає систематизувати роботу команди, мінімізувати помилки і підвищити ефективність продажів. Вони забезпечують стандартизацію процесу, допомагають новачкам швидше інтегруватися в роботу та сприяють підвищенню конверсії.

Сформувати ефективний скрипт продажів, розуміючи план побудови скриптів, структуру, тригери на етапах та інструменти “чарівного продаючого пилку скриптів” можна самостійно, придбавши

ГАЙД ПО НАПИСАННЮ СКРИПТІВ ПРОДАЖІВ