Немаловідомий факт, що у 80% випадках прийняття рішення щодо купівлі відбувається на підсвідомому рівні змушує задуматися над тим, як побудувати процес продажу таким чином, щоб мати можливість впливати на емоції споживача, починаючи з перших етапів продажу, та здійснювати продажі на емоціях.
Окрім того, ідея продажів на емоціях полягає в тому, щоб не лише продавати товар чи послугу, але й створювати емоційні зв’язки з клієнтами, що веде до покращення їхнього ставлення до менеджера, до бренду та збільшення лояльності.
Якщо логіка керує клієнтом у 20%, то часто перехід одразу до логічних алгоритмів та роз’яснень клієнту всіх логічних причин купити ваш продукт не призводить до бажаних результатів, особливо з новим клієнтом при першому контакті.
Чому? Тому що таким клієнтом керують напочатку навіть не емоції – а рефлекси.
Це пояснює теорія “Триєдиного мозку” Пола. Д. Макліна, яка говорить про те, що наш мозок з еволюцією має 3 рівні нашарування:
- Рептильний мозок, який відповідає за фізіологічні рефлекси, потребу у безпеці, виживанні, і який, у першу чергу, включається при новому контакті чи незнайомому досвіді
- Лімбічний мозок, який відповідає за наші емоції та відчуття
- Неокортекс, наймолодший шар, який відповідає за логіку та раціональність.
При першому контакті з клієнтом ми починаємо працювати з рептильним мозком. Його нам вкрай необхідно перевести на лімбічний з метою формування емоційного зв’язку з клієнтом, адже, по-перше, дуже часто саме цей шар є основним для прийняття рішення, по-друге, навіть якщо ми хочемо продати раціонально – нам точно треба пройти через нього.
Сподіваюсь, фізіологічно пояснила, чому нам варто працювати з емоціями клієнта на кожному етапі продажу.
Перейдемо до того, як працювати з емоціями клієнта та продавати на них.
Як продавати на емоціях.
Я виділяю 3 основні етапи в продажах на емоціях:
- Усвідомлення емоцій клієнта
- Формування емоційного зв’язку з клієнтом
- Управління емоційним станом
Для усвідомлення емоцій варто вміти їх розпізнавати, для цього важливо навчитися:
- зчитувати невербальну мову клієнта, бо вона нам здатна дати до 93%!!! інформації реального відношення до ситуації співрозмовника
- активно слухати клієнта, для цього задавати питання з метою зрозуміти, що це для нього значить, що він відчуває, що його радує, а що бентежить, або лякає
- спостерігати та бути уважним до деталей – “включити агента Коломбо”
- бути логічним у своїх припущеннях – будувати причинно-наслідкові зв’язки.
Для формування емоційного зв’язку з клієнтом варто застосовувати наступні методики:
- Методи активного слухання – тут не просто про правильні питання та уважне слухання, але й про психологічне приєднання, розуміння того, що ви почули і розумієте клієнта
- Методи вербалізації емоцій – це ті методи, якими ми можемо дати розуміння клієнту, що ми так само в певному емоційному стані, на одній хвилі з ним.
- Методи персоналізації – це ті методи, які дають можливість максимально персоналізувати ваш підхід до клієнта, надати йому розуміння, що ви спілкуєтеся з унікальною особистістю.
- Методи віддзеркалення – це методи, які як у фізіологічному, так і психологічному плані надважливі для формування емоційного зв’язку, впливу та активації дзеркальних нейронів у мозку співрозмовника. А також саме вони дають співрозмовнику розуміння того, що ви тут, ви його чуєте, відгукуєтеся та саме для того, аби допомогти.
Управління емоціями у продажах.
Аби управляти емоціями клієнта, авжеж, напочатку варто вміти управляти своїми.
Тут пам’ятайте 4 основні етапи управління емоціями:
- Усвідомлення емоцій – зрозуміти, які емоції наразі панують.
- Нейтралізація (“заземлення”) – нейтралізувати суб’єктивне ставлення до ситуації, перейти до об’єктивного
- Перефокусування – перефокусувати думки на те, на що вплине ситуація, як вирішити питання
- Перепідключення, дії – почати вирішувати ситуацію, вже об’єктивно на нею реагуючи.
З метою управління емоціями та переведення себе з емоційного стану у раціональне мислення план вище – ідеальний.
У перемовинах же з клієнтом не завжди варто проходити 2 етап заземлення (авжеж за виключенням, коли психотип клієнта аналітичний, раціональний, тоді без цього не обійтись) , адже якщо це емоція страху, або ейфорії, передчуття – на цих емоціях можна навпаки посилити ефект та здійснити швидкий продаж!
Якими методами при цьому варто користуватися?
Для продажу на емоції варто застосовувати наступні методи:
- “З порожнього у повне” – наповніть пусту (або негативну) склянку емоцій клієнта у наповнену чашу позитивними емоціями від майбутнього після придбання вашого продукту.
- “Продаж на страху” або “врятувати клієнта” – управління емоцією страху та продаж на страху – максимально ефективний, адже емоція страху зачасту сильніша за будь-яку іншу. З варіантів страху клієнта може бути: минулий негативний досвід, страх втрати або упущеної вигоди, особисті страхи – це те, що може бути виявлене протягом етапу виявлення потреб і застосоване в якості головної проблеми, рішенням якої є лиш ваш продукт.
- “Продажі на емоційно-економічній потребі” – продати на емоції – це завжди про задоволення емоційно-економічної потреби клієнта. Це може бути жадібність до знижки або стадність – та саме ця група потреб відповідає на питання, чому людина купляє нову модель айфон у кредит часто не маючи такої заробітної плати.
Базові емоційно-економічні потреби у продажах:
Інструменти продажі на емоціях:
Що ж стосується конкретних інструментів у продажах на емоціях, які варто застосовувати, аби підсилювати ефект:
- Емоційний оффер – викличте емоцію клієнта вже при першому виклику інтересу – чи то реклама, або ваш перший call-to-action – клієнт має сформувати першу позитивну емоцію від того, що потенційно може отримати від вашого продукту.
- Використовуйте емоційні історії, сторітелінг, власний досвід – розповідайте клієнтам історії успіху вашого продукту чи послуги, які стимулюють позитивні емоції і показують, як ваша пропозиція може поліпшити їхнє життя. Розказуйте легенди про бренд, про власника або команду, діліться власним досвідом, особисті історії – це те, що завжди зближує на емоційному рівні.
- Застосовуйте інструменти нейромаркетингу: впливайте на емоції клієнта шляхом впливу на рецептори: використовуйте віртуальні, візуальні інструменти, застосовуйте тестинг, смакові та нюхові рецептори також впливають на відчуття клієнта.
- Використовуйте соціальні мережі для комунікації та просування персонального бренду: соціальні мережі є чудовим інструментом для взаємодії з клієнтами, демонстрації емоційних аспектів вашого бренду, продукту та встановлення особистого контакту, адже саме там – ви – така сама людина з особистим життям та інтересами.
- Аналізуйте та поліпшуйте досвід користувача – адже це те, що стовідстоково впливає на емоцію вашого клієнта протягом всього періоду угоди та користування вашим продуктом після покупки.
Висновок.
Продажі на емоціях – це не лише стратегія, але й мистецтво, що полягає у вмінні розуміти, сприймати та реагувати на емоції клієнтів. Впроваджуючи емоційний підхід у продажі, ви зможете не лише збільшити обсяги продажів, але й підняти рівень лояльності клієнтів до вас і вашого бренду.
Вивчайте та практикуйте продажі на емоціях на курсі “Як продати не продаваючи. Психологія продажів”.