Часто з висловом «сформувати лояльність до компанії» асоціюють бонусні системи, системи знижок для клієнтів, але чи завжди знижка – вірогідний інструмент любові до бренду?
Насправді ж лояльність до бренду – це поняття більш обширне та будується на кількох ключових елементах.
Ключові моменти у формуванні лояльності до бренду:
Якість продукту або послуги.
Висока якість продукту або послуги є основою для лояльності клієнтів. Якщо бренд постійно надає якісні рішення, задовольняючи потреби клієнтів і перевищуючи їх очікування, це стимулює їх повторні покупки та вірність бренду.
Досвід користувача.
Бренд, який надає позитивний, зручний та приємний досвід користувача, має більше шансів залучити та утримати лояльних клієнтів. Це може включати швидку та ефективну обробку замовлень, зручну систему спілкування зі службою підтримки, персоналізовані пропозиції та інші аспекти, які полегшують взаємодію з брендом.
Ідентифікація та цінності.
Лояльність до бренду може виникнути, коли клієнти відчувають емоційний зв’язок з брендом, співпереживаючи його цінностям або місії. Бренди, які вдало висвітлюють свою унікальність, створюють історії та втілюють цінності, можуть отримати більшу лояльність своїх клієнтів.
Комунікація та взаємодія.
Регулярна та ефективна комунікація з клієнтами є важливим елементом для побудови лояльності. Тут важливо впроваджувати омніканальність комунікації з клієнтами. Бренди, які активно взаємодіють зі своїми клієнтами через соціальні медіа, електронну пошту, програми лояльності тощо, показують, що вони цікавляться своїми клієнтами та максимально сфокусовані на ефективну взаємодію – не лише з точки зору інтересу до публіки, але й з точки зору корисності цієї взаємодії для клієнта.
Вигода та цінність для клієнта.
Бренду, який за мету ставить утримання клієнтів та формування лояльної аудиторії важливо сформувати якісну систему лояльності, в якій у тому числі буде явна цінність клієнта – користь для клієнта від взаємодії з брендом – це може бути: про фінансову вигоду, про статус, про фізичну або ментальну користь – саме за цей пункт відповідає система лояльності.
Міссійність.
Світові бренди, які мають найбільш лояльні фан-спільноти – завжди про місію – корисну та соціальну, місію, яка не просто про амбіції до розвитку, а про великі цілі, спрямовані на якісне покращення життя соціуму. Місія бренду має проходити тонкою стрічкою по всій стратегії продажів та комунікації з клієнтом, а система лояльності має на меті залучити Вашого клієнта до цієї місії, надати йому значимість, як окремої одиниці цієї великої спільноти, яка об’єднана єдиною великою місією.
Маючи на меті формування лояльної аудиторії клієнтів, важливо врахувати й необхідність формування якісної стратегії продажів. Що важливо врахувати та які кроки здійснити у політиці продажів для формування лояльності клієнта опишемо нижче.
10 кроків до формування лояльності клієнта до Вашого бренду:
- Вивести показники лояльності, поставити стратегічні цілі у формуванні лояльності у вимірюваних показниках та строках.
- Проаналізувати та удосконалити досвід клієнта у взаємодії з Вашим брендом, починаючи з максимально зручного Customer Journey та закінчуючи ментальною цінністю всіх подальших пост-продажних точок контакту з клієнтом.
- Проаналізувати та адаптувати стратегію продажів з метою підвищення лояльності, включаючи бізнес-процеси, потреби, канали комунікації, сценарії комунікації, інструменти утримання.
- Сформувати якісну систему зворотнього зв’язку від клієнта та роботи з ним.
- Аналізувати показники лояльності, контролювати їх та впроваджувати у метрики управління, контролю та система мотивації відділу.
- Розробити та впровадити систему лояльності, яка ґрунтується не лише на матеріальній бонусній, але й ціннісній системі для клієнта.
- Адаптувати роботу та управління відділом продажів згідно до стратегічних цілей на утримання та формування лояльності клієнтів.
- Впровадити омніканальність представленості та комунікації бренду для Вашого клієнта, заздалегідь проаналізувавши канали взаємодії з Вашим клієнтом
- Спроектувати та сформувати спільноту клієнтів, заздалегідь подумавши структуру та інструментарій – платформа, канал, фізичне об’єднання, івент-інструменти – все з метою максимально зручного досвіду клієнта в якості учасника спільноти, яку обʼєднав ваш бренд.
- Згенерувати та впровадити реферальну систему для ваших адвокатів бренду – систему, у якій ви дякуєте та визнаєте цінність клієнта, який вас любить та рекомендує.
Висновок. Лояльність.
Яка б стратегія розвитку компанії не була – охоплення ринку, нові напрямки та нові території, стратегія утримання клієнта має бути завжди незалежно від новопоставлених цілей. Адже хороший постійний клієнт коштує 10 нових…
Ціннісний продукт, правильно побудований сервіс, місія та цінності, команда, система комунікації, досвід клієнта – все це складові, які формують лояльність Вашого клієнта протягом угоди. Додайте якісно побудовану стратегію продажів та управління продажами, фан-спільноту клієнтів, у якому Ваш продукт – не просто продукт, а стиль життя, а також правильно побудовані системи лояльності – і Ви отримаєте якісно новий рівень лояльної аудиторії – лояльної спільноти до Вашого бренду!
Дата публікації:
19 чер. 2023